云主机服务协议(SLA)
本服务协议是甲乙双方就云主机服务等相关事项所订立的有效合约。甲方可以通过签字盖章确认或以其他方式选择接受本服务协议,即表示甲方与乙方已达成协议并同意接受本服务协议的全部约定内容。
在接受本服务协议之前,请甲方仔细阅读本服务协议的全部内容。如果甲方对本服务协议的条款有疑问的,请甲方及时通过乙方的网站或相关部门进行询问。如果甲方不同意本服务协议的任意内容,或者无法准确理解乙方对条款的解释,可请求服务人员为甲方解惑后进行确认。

1. 服务内容
1.1本协议中"服务"指:乙方向甲方提供云服务以及相关的技术及网络支持服务。

2.服务范围
2.1云主机服务满足以下云计算服务协议。云主机服务是整合了计算、存储与网络资源的IT基础设施能力租用服务,能够弹性扩容,提供基于云计算模式的按需使用和按需付费能力的服务器租用服务。与云主机相关的服务协议请见以下内容。

3.费用支付
3.1服务费用将在官方网站上标明公示,甲方可自行选择具体服务类型按照参考价格支付。

3.1.1在甲方付费之后,乙方开始提供服务。

3.1.2服务期满双方愿意继续合作的,甲方至少应在服务期满前7天内支付续费款项,以使服务得以继续进行。如续费时乙方对产品体系、名称或价格进行调整的,双方同意按照届时有效的新的产品体系、名称或价格履行。

3.2乙方保留在甲方未按照约定支付全部费用之前不向甲方提供服务和/或技术支持,或者终止服务和/或技术支持的权利。
3.3甲方完全理解乙方价格体系中所有的赠送服务项目或活动均为乙方在正常服务价格之外的一次性特别优惠,优惠内容不包括赠送服务项目的修改、更新及维护费用,并且赠送服务项目不可折价冲抵服务价格。

4. 服务计量准确性
4.1 Suncloud采用标准的计费模式,云主机按照内存、CPU、磁盘和带宽的购买量计费,可以按月、按年为单位购买使用,服务费用则以网站或其他形式公布的有效标准为准。

5.服务可用性
5.1 乙方向甲方承诺云主机服务的服务可用性为99.5%,即用户每月服务可用时间应为30天*24小时*60分钟*99.5%= 42984分钟,即存在30天*24小时*60分钟*100%- 42984=216分钟的不可用时间,其中服务不可用的统计单元为单台云主机服务实例。如果服务可用性没有达到承诺,将按照服务赔偿条款进行赔付。

5.1.1云主机服务可用时间

云主机服务操作系统正常运行(不包括客户应用 ),网络可正常访问的时间。乙方保证云主机服务对外网访问的通畅,但如由于运营商网络问题造成的局部网络不通畅,不计入云主机服务不可用时间。

5.1.2云主机服务不可用时间

1) 云主机服务操作系统或者操作系统以下的硬件等不能正常工作、同一个VLAN的其他用户的云主机服务遭受攻击带来的服务不可用和网络不能正常工作为用户提供云主机服务的时间。
2)云主机服务的不可用时间不包括甲方正常重启时间、甲方购买的云主机服务遭受攻击且此攻击非乙方防范范围,所导致的不可用时间、由甲方原因导致的不可用时间。
3)割接、维修、物理机迁移等特殊情况下甲方至少提前七自然日内发布公告通知乙方。此情况不计入云主机服务不可用时间。
5.3乙方可以根据商务策略,对不同类型的用户,承诺不同水平的服务可用性。

6. 服务功能
6.1云主机提供给甲方的服务功能为 www.suncloud.cn 网站所展示的云主机服务,详细功能操作说明参见技术支持中的产品使用手册。
6.2乙方的服务版本或功能更新时会及时通过邮件或网站等方式通知甲方,以便甲方及时做出调整。

7.用户服务品质保障
7.1网络运行保障:

7.1.1"网络连通"指甲方通过乙方分配给甲方的网络端口与互联网(INTERNET)交换数据。

7.1.2 "网络不可连通"指甲方通过乙方分配给甲方的网络端口与互联网(INTERNET)不可交换数据。

7.1.3乙方保证甲方网络系统99.93%(百分之九十九点九三)的连通性, 即每月不连通时间少于15分钟。

7.1.4乙方可根据甲方要求,为甲方计算每月中"网络不连通"的时间,"网络不连通时间"包括由乙方造成的甲方设备不连通的时间(分钟数),但不包括在网络不连通的5天之内甲方未向乙方报告的情况,以及由以下原因所导致的甲方网络系统不连通:

1) 乙方经甲方双方协商同意进行网络维护或停机所引起的;
2) 任何的甲方电路或设备所引起的;
3) 甲方的应用程序或安装活动所引起的;
4) 甲方疏忽或由甲方授权的操作所引起的;
5) 因不可抗力原因所引起的。
6) 双方合同中定义的计划内系统定期维护工作所引起的;
7) 乙方需对网络紧急维护提前24小时事先通知甲方并得到甲方同意的情况所引起的;
8) 甲方对信息安全、网络安全造成危害所引起的;
9) 任何非乙方设备原因所引起的;

7.1.5每月不连通时间的确定须经甲乙双方确认,如有争议,由双方协商解决。

7.2客户服务和技术支持保障

7.2.1乙方将指定客户服务专员对甲方进行全程跟踪服务,具体事项包括:

1) 云主机服务项目和服务项目的咨询;
2) 紧急情况通知;
3) 服务内容变更处理;
4) 投诉受理及处理情况汇报。
5) 缴费咨询及办理;
6) 了解、反馈并妥善处理甲方的需求;

7.2.2乙方为甲方指定的客户服务专员提供每个工作日9小时服务,自9:00-18:00

7.2.3乙方保证每天24小时,每周7天,每年365日有技术工程师为甲方提供技术支持

7.2.4甲方需要乙方工程师直接对其服务器进行操作时,需要向乙方工程师书面授权。书面授权方式可以通过在线答疑系统来提交。乙方工程师在得到甲方正式授权后方可对甲方使用的服务器进行相应操作。

7.2.5乙方工程师对其服务器进行操作仅限于重启、检查网络端口、登陆服务器。

7.2.6乙方工程师在得到授权后30分钟内向甲方提供第一次反馈。

7.2.7乙方不承担由于甲方授权操作而对甲方系统所产生的任何影响及其责任。

7.2.8乙方将通过甲方选择的方式(办公室电话、手机、传真、EMAIL)联络甲方指定的授权人。

7.2.9在获得甲方正式授权前,乙方无权对甲方系统设备进行任何操作。

7.2.10甲方须向乙方提供指定授权人准确的联络信息,以便乙方与其联系。

7.2.11当由于甲方的疏忽造成甲方所提供的指定授权人的联络信息已经过时或不准确或(本协议第19条所定义的)不可抗力的原因,乙方不承担违约责任。

7.2.12技术保障目标:

1) 官网不允许访问中断;
2) 内网访问中断时间每月累计不超过15分钟(包含15分钟)。
7.3投诉保障:

7.3.1甲方可以书面形式对乙方及乙方某个员工投诉:

1) 网络品质
2) 技术支持质量
3) 客户服务质量

7.3.2乙方设立投诉专线受理甲方投诉

7.3.3乙方在受理甲方投诉后3个工作日内向甲方提供第一份书面形式的投诉处理报告。


8. 用户约束条款
8.1甲方应理解并认可,利用乙方提供的服务进行的经营活动需要获得国家有关部门的许可或批准的,应获得该有关的许可或批准。并应符合国家及地方不时颁布相关法律法规之要求。
8.2甲方应保证:

8.2.1不散布电子邮件广告、垃圾邮件(SPAM):不利用乙方提供的服务散发大量不受欢迎的或者未经请求的电子邮件、电子广告或包含反动、色情等有害信息的电子邮件;不得将乙方所提供的云主机用作虚拟服务器、或用作磁盘空间出租,或用作非法代理服务器或垃圾邮件服务器;

8.2.2不利用乙方提供的资源和服务上传(Upload)、下载(download)、储存、发布如下信息或者内容,不为他人发布该等信息提供任何便利(包括但不限于设置URL、BANNER链接等);
8.2.2.1 违反国家规定的政治宣传和/或新闻信息;
8.2.2.2 涉及国家秘密和/或安全的信息;
8.2.2.3 封建迷信和/或淫秽、色情、下流的信息或教唆犯罪的信息;
8.2.2.4 博彩有奖、赌博游戏、"私服"、"外挂"等非法互联网出版活动;
8.2.2.5 违反国家民族和宗教政策的信息;
8.2.2.6 妨碍互联网运行安全的信息;
8.2.2.7 侵害他人合法权益的信息和/或其他有损于社会秩序、社会治安、公共道德的信息或内容;
8.2.2.8 其他违反法律法规、部门规章或国家政策的内容。
8.2.2.9 如发现甲方违反上述条款的约定,有权根据情况采取相应的处理措施,包括但不限于立即终止服务、中止服务或删除相应信息等。
8.3甲方应对自己存放在乙方云平台上的数据以及进入和管理平台上各类产品与服务的口令、密码的完整性和保密性负责。因甲方维护不当或保密不当致使上述数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的一切损失和后果均由甲方自行承担。
8.4 甲方应向乙方提交执行本服务协议的联系人和管理用户网络及云平台上各类产品与服务的人员名单和联系方式并提供必要的协助。如以上人员发生变动,甲方应自行将变动后的信息进行在线更新并及时通知乙方。因甲方提供的人员的信息不真实、不准确、不完整,以及因以上人员的行为或不作为而产生的结果,均由甲方自行负责。
8.5 甲方须依照《互联网信息服务管理办法》、《互联网电子公告服务管理规定》等法律法规的规定保留自己网站的访问日志记录,包括发布的信息内容及其发布时间、互联网地址(IP)、域名等,国家有关机关依法查询时应配合提供。甲方自行承担未按规定保留相关记录而引起的全部法律责任。

9. 数据存储的持久性
9.1合约期限内保持数据存储状态不丢失的概率持久性为99.99%,统计周期为一个自然月,不满一个月按一个月计算,如果服务持久性没有达到承诺,乙方将按照服务赔偿条款进行赔付。意为每月用户10000个存储的文件,合同期内每月数据不丢失的概率为99.99%,即每月只有1个文件丢失的可能性。

10. 数据可销毁性
10.1 自本服务协议期满或因任何原因导致本服务协议提前终止之日起的7个自然日内,乙方继续存储甲方的数据,逾期将不再保留甲方数据,用户需自行承担其数据被销毁后引发的一切后果。
10.2甲方要求删除数据或设备弃置、转售前,乙方将通过彻底删除(对文件所在磁盘块进行反复删除写入7次后,再对目标数据块进行全部值零操作)用户所有数据且无法复原,并对报废硬盘做消磁处理或物理销毁。

11. 数据可迁移性
11.1乙方承诺甲方在启用或弃用云主机时,可通过远程连接等应用进行数据的迁入和迁出。如果数据量过大,乙方可提供代为迁入迁出服务。如果甲方有云主机迁入迁出需求,需通向乙方提出申请,审核通过后,将由乙方代为完成数据的迁入迁出。
11.2乙方在甲方迁入迁出时提供相应的工具和技术手段,与用户现有的数据格式保持最大的兼容性。
11.3支持的镜像格式包括标准格式qcow2、raw。

12. 数据保密性
12.1 乙方通过云主机根据帐号进行隔离,通过网络隔离的技术保证不同用户间的主机和数据互不可见,无法通过内网访问。

13. 数据知情权
13.1 甲方的数据及备份数据均存放在上海电信国定数据中心。
13.2甲方的数据会在上海电信国定数据中心有两份拷贝,无冷备份,在其他数据中心无备份。
13.3 所有数据中心应遵守中华人民共和国法律。
13.4除政府监管部门监管审计需要外,未经甲方同意,不会将甲方数据提供给任何第三方,不会将甲方数据存储在国外数据中心或用于国外服务或数据分析。为了保障您使用本服务的安全性以及不断改进服务质量的需要,乙方将记录并保存甲方登录和使用本服务的相关行为日志,仅用于销售和奖励的需要使用,不会对外呈现用户个人信息数据。

14. 数据可审查性
14.1乙方遵守国家相应的法律法规,配合政府监管部门的监管审查。提供的可查的相关信息如关键组件运行日志、运维人员操作记录等。
15. 服务资源调配能力
15.1乙方在甲方的要求下会为乙方进行CPU个数,内存大小,和网络带宽等方面的调整。
15.2 单台云主机服务的的CPU、内存、磁盘、带宽可升级扩展,CPU扩展范围为1核至16核,内存范围为2G至64G,磁盘范围为0GB至2000GB,带宽范围为0Mbps至100Mbps。CPU、内存,磁盘和带宽的资源离线调配。离线调配实现时间:云主机服务关机启动后生效。
15.3云主机服务实例数量可扩展和缩减,单位为台数,可在24小时内完成总资源20%的扩展,2天内完成总资源100%的扩展;每次最大可扩展100%容量,最小无限制。
16.故障恢复能力
16.1 通过故障监控、快速定位、自动化通知等一系列故障管控体系,保证云主机服务的故障恢复能力。故障恢复的手段包括:在线迁移、停机迁移等。
16.2 当云主机服务所在运行环境出现部分故障或资源预警时,应告知甲方进行在线迁移工作,避免影响甲方云主机服务运行。
16.3 当云主机所在运行环境出现故障,导致云主机无法使用时,通过数据备份进行迁移,解决问题,恢复甲方服务。
16.4 当由于统计或计费逻辑造成云主机服务不可用,可临时将统计计费下线优先保障甲方的服务,系统架构设计上可以支持降级,保证服务运行。

17.网络接入性能
17.1 甲方可购买的单台主机的带宽为IDC出口带宽。
17.2 甲方可购买的单台主机带宽范围从0Mbps到100Mbps。
17.3 上海电信国定数据中心的运营商为上海有孚网络股份有限公司,提供电信、联通、移动三种链路。
17.4采用双线接入、双设备冗余的保障机制。

18. 服务变更、期限与终止
18.1甲方同意遵守本服务协议以及云主机服务的相关管理规范及流程。了解上述协议及规范等的内容可能会不时变更。如本服务协议的任何内容发生变动,乙方将提前30天以邮件或是其他书面形式向甲方提示修改内容。如甲方不同意对本服务协议相关条款所做的修改,则有权停止使用乙方的服务,此等情况下,乙方会与甲方进行服务费结算(如有),并且甲方应将服务数据迁出。如甲方继续使用乙方提供的服务,则视为接受乙方对本服务协议相关条款所做的修改。
18.2如需停止使用云主机服务,甲方应须至少提前30天告知乙方,乙方会将甲方已支付但未消耗的款项尽数返还。对于未提前告知停止使用云主机服务且未及时续费的用户,乙方将保留其数据7天。
18.3 服务期限自甲方云主机服务创建成功之日起,而非自甲方获取云主机服务的管理员登录号和密码之日起计算,并以甲方所缴纳的款项数额为依据确认服务期限。
18.4 发生下列情形,服务期限提前终止:

18.4.1 双方协商一致提前终止的;

18.4.2 甲方严重违反本服务协议(包括但不限于a.甲方未按照协议约定履行付款义务,及/或b.甲方严重违反法律规定等),乙方有权提前终止服务,并不退还甲方已经支付的费用。


19. 违约责任
19.1 本服务协议任何一方违约均须依法承担违约责任。
19.2 理解鉴于互联网的特殊性,下述情况不属于乙方违约:

19.2.1 在进行服务器配置、维护时,需要短时间中断服务;

19.2.2 由于Internet上的通路阻塞造成甲方网站访问速度下降;

19.3 如因乙方自身原因,造成甲方连续72小时不能正常使用服务的,甲方可以终止服务。

20.服务赔偿条款
20.1本公司承诺,如果服务可用性没有达到服务等级承诺,则会赔付等同于损失时间的十倍的时长,补偿最多不超过本次服务订购时间。对于甲方自身操作不当导致的可用性不达标,乙方不承担赔偿责任。
20.2赔偿限制
因乙方原因造成服务期间内云主机服务品质不能保证时,乙方应依约承担甲方因乙方行为造成的直接损失,但赔偿不超过甲方在本次订购期间所支付款项。
20.3 因不可抗力或者其他意外事件,使得本服务协议的履行不可能、不必要或者无意义的,遭受不可抗力、意外事件的一方不承担责任。
本协议中规定的不可抗力包括:
1) 地震、台风、洪水等自然灾害;
2) 战争、罢工、停电、政府行为;
3) 黑客攻击、电信线路被人为破坏或非乙方的线路、设备因故障、调试、扩容所引起的中断;
当由于上述不可抗力原因而使乙方无法履行保证时,乙方不承担责任。

21. 法律适用及争议解决
21.1 本服务协议受中华人民共和国法律管辖。
21.2 在执行本服务协议过程中如发生纠纷,双方应及时协商解决。协商不成时,任何一方可直接向上海市杨浦区人民法院提起诉讼。

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